أرشيف

Posts Tagged ‘telstra’

الدعم الفني .. كما أحب أن يكون

كمستخدم للإنترنت لأستغني عن الدعم الفني بجميع أدواته.. لكن هل الدعم الفني من المقدم من مزودي الخدمه يوازي التقدم الواضح في مجال تقنية المعلومات والشبكات الإجتماعيه؟ لأمتلك جواب قاطع لأني لم أتعامل مع جميع مزودي الخدمه. لكن شخصيا عندما تواجهني مشكلة في إعدادات الإنترنت مثلا .. تلقائيا ابحث عن المنتديات او المدونات الشخصيه المتخصصه في هذا المجال وفي كثير من الأحيان أجد الحل المناسب. لذلك مع الوقت تكونت لدي قناعه وهي أن حل أغلب مشاكلي الفنيه أجدها في المنتديات بطريقه أفضل وأسهل وأقصر من اتصالي بالدعم الفني الرسمي الخاص بمزود الخدمه.


المشكله كالتالي: الدعم الفني الرسمي لايزال يفتقر الى استخدام وسائل التواصل والتقنية الحديثه لكن يمتاز بوجوده في قلب الحدث بالتالي سهولة تحليل المشكله. بينما المنتديات تفتقر الى الصبغة الرسميه فليست كل الحلول موثوقه ومناسبه للمشكلة المطروحه ولكن تمتاز بسرعة التفاعل ووجود أشخاص مهتمين مستعدين لتقديم الدعم الفني ويجيدون ويبدعون في استخدام وسائل حديثه مثل الشرح بالفيديو الخ.

إذن ماهو الهدف او الفكره المرجوه؟
إيجاد نظام للدعم فني يجمع بين مكانة وثقة الدعم الفني الرسمي + قوة وسهولة الدعم الفني التطوعي المقدم عبر المنتديات والمواقع المهتمه

الحل؟
بالتأكيد يوجد أكثر من حل لكن سأستعرض موقع خاص 
بأكبر شركة اتصالات استراليه Telstra. هذا الموقع يطبق فكرة Crowdsourcing او حشد المصادر. وتعني اللامركزيه في تنفيذ المهام .. حيث يتم نقل المهام التي جرت العاده على تنفيذها على يد متخصصين من داخل المنظمه الى مجموعه من المهتمين خارج المنظمه عبر نداء يوجه لهم للمشاركه.. وكل شخص مشارك يقوم بطرح أحدث مايعرفه عن هذه المهمه او المشكله.

تم تسمية هذا الموقع بـCroudSupport ومن خلال تصفحي لهذا الموقع وجدته سهل الاستخدام واعتبره بمثابة منتدى او موقع تفاعلي متطور جدا .. يقوم اي مستخدم بطرح مشكلته وسيجد الحل من أحد موظفي الشركه او احد الاشخاص المهتمين.
بالإمكان تصفح الموقع او الدخول لهذا الموضوع تحديدا الذي يجسد بعض مميزات الموقع.

مميزات تقديم الدعم الفني بهذه الطريقه:
– تقليل عدد الاتصالات الوارده الى قسم الدعم الفني.. بالتالي تقليل عدد موظفي الدعم الفني .. بالتالي تقليل التكاليف
– وجود مصادر وحلول جاهزه للارسال والمشاركة بسهوله.
– امكانية استخدام وسائل شرح (صور ، فيديو)
– استقطاب المشاركين النشيطين في المواقع الشخصيه بدوام جزئي او تسهيلات أخرى (عمل عن بعد). فيوجد الكثير من الشباب يقدمون دعم فني بدون مقابل.. بل بدافع حب المساعده. فهذه الطريقه كفيله بضمان الفائده الماديه لهم والإستفاده منهم.. ضمن محيط رسمي ومنظم.
.
.
– هل من مميزات أخرى؟

تحديث:
بحسب جارتنر: خدمة العملاء تشكل ٧٥٪ من مجمل إتصالات العميل بالشركه.. وهذا يؤثر سلبا أو إيجابا بولاء العميل.. لذلك يتوقع قارتنر بأنه في عام ٢٠١٤ الشركات التي تشرك الجمهور في تقديم خدمة العملاء ستلاحظ إنخفاض بالتكاليف يترواح بين ١٠٪ الى ٥٠٪. 

Blogging Strategies: Build Trust (TPG .. case organisation)

TPG is the fourth largest Australian ISP. It has grown to more than 500,000 ADSL2+subscribers, 192,000 mobile subscribers, 36,000 Internet telephony subscribers. Recently, Telstra (the largest Australian ISP) introduced the official corporate blog featuring informed commentary and an exchange of views on Telstra the Australian telecommunications industry and broader technology issues. In a blog post, executive director of Telstra digital, Gerd Schenkel, said expanded use of social media was prompted through the understanding that It’s all about “give and take” in this new community.

At the moment, TPG has just classic forum as the only online communication channel between TPG and its customers. In this post, I will talk about one corporate blogging strategy that must be taken into account before conducting any blog or micro-blog implementation.

Blogging can be used to conduct a dialogue between an audience and a company. Conducting a dialogue through blogging is the powerful tool for a company’s brand in the minds of audience as well as transferring information and creating knowledge.

According to Cass (2007), dialogue can be said to be the medium of blogging in the same way that creating a powerful selling point in advertising the ads in the traditional media. However, advertising today lacks credibility with many audiences because people are cynical about the self-promotional nature of advertising.

Although it is possible to conduct a dialogue between a company and their audience, how the dialogue on a blog is developed is critical to the effectiveness of a business blogging effort. That’s why Build Trust strategy is important for TPG to establish credibility within its community, TPG has to be a contributor to the industry dialogue that related to its service, by discussing new ideas and building a connection with customers.

Build Trust and Rhetoric:

Building trust is something that has been happening for thousands of years. There are existing ideas in how to establish credibility. Aristotle (384–322 BC) described three factors that influence the persuasive power of a speaker. They include ethos, pathos, and logos, which can be described as follows:

  • Ethos is how the character and credibility of a speaker influence an audience to consider him to be believable.
  • Pathos is the use of emotional appeals to alter the audience’s judgment.
  • Logos is the use of reasoning to construct an argument, either inductive, which uses examples to draw conclusions, or deductive, which uses accepted propositions or facts to come to specific conclusions.

Implementation Tactics:

These three factors provides tactics to any corporate bloggers to create credibility and build trust with their audience in the following way:

1- Ethos in blogging would be a blogger’s level of openness, transparency, and expertise; these are all factors that help to establish the credibility of the blogger by making a blogger believable. Blogger with ethos provides two benefits: first, a company’s message is heard, and second, the message is seen as much more credible.

2- Pathos is included in many blog posts by bloggers making emotional appeals to their audience. Most content on corporate websites lacks emotional appeal and connection with audiences. Whereas within blogging communities, bloggers will give their personal perspective, even when writing about own products and company, this will help to establish credibility because of the personal connection with the reader.

Studies conducted on the level of influence on a customer’s purchasing behavior by sales people, friends, and family indicate that the closer the person is to the customer, the more influence and more likely a customer is going to listen to them.  (PR Communications Blog, 2003)

3- Logos is used by many bloggers to support reasoned arguments within a blog post. Making references to other blog posts and websites is also part of the culture of blogging. Citing another blogger adds a lot to the credibility of the blogger when linking to other people’s work. Links also extend the value of blogging content because the reader clicks through and reads the original content on the other website. A reasoned argument when accompanied by citation is a big part of blogging culture.

Reference:

التصنيفات :Enterprise 2.0, Uncategorized, web 2.0 الوسوم:, , , ,