Archive

Posts Tagged ‘technical support’

الدعم الفني .. كما أحب أن يكون

كمستخدم للإنترنت لأستغني عن الدعم الفني بجميع أدواته.. لكن هل الدعم الفني من المقدم من مزودي الخدمه يوازي التقدم الواضح في مجال تقنية المعلومات والشبكات الإجتماعيه؟ لأمتلك جواب قاطع لأني لم أتعامل مع جميع مزودي الخدمه. لكن شخصيا عندما تواجهني مشكلة في إعدادات الإنترنت مثلا .. تلقائيا ابحث عن المنتديات او المدونات الشخصيه المتخصصه في هذا المجال وفي كثير من الأحيان أجد الحل المناسب. لذلك مع الوقت تكونت لدي قناعه وهي أن حل أغلب مشاكلي الفنيه أجدها في المنتديات بطريقه أفضل وأسهل وأقصر من اتصالي بالدعم الفني الرسمي الخاص بمزود الخدمه.


المشكله كالتالي: الدعم الفني الرسمي لايزال يفتقر الى استخدام وسائل التواصل والتقنية الحديثه لكن يمتاز بوجوده في قلب الحدث بالتالي سهولة تحليل المشكله. بينما المنتديات تفتقر الى الصبغة الرسميه فليست كل الحلول موثوقه ومناسبه للمشكلة المطروحه ولكن تمتاز بسرعة التفاعل ووجود أشخاص مهتمين مستعدين لتقديم الدعم الفني ويجيدون ويبدعون في استخدام وسائل حديثه مثل الشرح بالفيديو الخ.

إذن ماهو الهدف او الفكره المرجوه؟
إيجاد نظام للدعم فني يجمع بين مكانة وثقة الدعم الفني الرسمي + قوة وسهولة الدعم الفني التطوعي المقدم عبر المنتديات والمواقع المهتمه

الحل؟
بالتأكيد يوجد أكثر من حل لكن سأستعرض موقع خاص 
بأكبر شركة اتصالات استراليه Telstra. هذا الموقع يطبق فكرة Crowdsourcing او حشد المصادر. وتعني اللامركزيه في تنفيذ المهام .. حيث يتم نقل المهام التي جرت العاده على تنفيذها على يد متخصصين من داخل المنظمه الى مجموعه من المهتمين خارج المنظمه عبر نداء يوجه لهم للمشاركه.. وكل شخص مشارك يقوم بطرح أحدث مايعرفه عن هذه المهمه او المشكله.

تم تسمية هذا الموقع بـCroudSupport ومن خلال تصفحي لهذا الموقع وجدته سهل الاستخدام واعتبره بمثابة منتدى او موقع تفاعلي متطور جدا .. يقوم اي مستخدم بطرح مشكلته وسيجد الحل من أحد موظفي الشركه او احد الاشخاص المهتمين.
بالإمكان تصفح الموقع او الدخول لهذا الموضوع تحديدا الذي يجسد بعض مميزات الموقع.

مميزات تقديم الدعم الفني بهذه الطريقه:
– تقليل عدد الاتصالات الوارده الى قسم الدعم الفني.. بالتالي تقليل عدد موظفي الدعم الفني .. بالتالي تقليل التكاليف
– وجود مصادر وحلول جاهزه للارسال والمشاركة بسهوله.
– امكانية استخدام وسائل شرح (صور ، فيديو)
– استقطاب المشاركين النشيطين في المواقع الشخصيه بدوام جزئي او تسهيلات أخرى (عمل عن بعد). فيوجد الكثير من الشباب يقدمون دعم فني بدون مقابل.. بل بدافع حب المساعده. فهذه الطريقه كفيله بضمان الفائده الماديه لهم والإستفاده منهم.. ضمن محيط رسمي ومنظم.
.
.
– هل من مميزات أخرى؟

تحديث:
بحسب جارتنر: خدمة العملاء تشكل ٧٥٪ من مجمل إتصالات العميل بالشركه.. وهذا يؤثر سلبا أو إيجابا بولاء العميل.. لذلك يتوقع قارتنر بأنه في عام ٢٠١٤ الشركات التي تشرك الجمهور في تقديم خدمة العملاء ستلاحظ إنخفاض بالتكاليف يترواح بين ١٠٪ الى ٥٠٪.